Los ejecutivos de United, Alaska, Southwest y American Airlines se comprometen a cambiar las prácticas para mejorar la experiencia del cliente
Las aerolíneas están advertidas. No pueden seguir maltratando a los viajeros como si nada. Unidos por un solo tema, congresistas de Estados Unidos, republicanos y demócratas, fueron duros contra los ejecutivos de las aerolíneas por las prácticas que siguen en casos de sobreventa de billetes, a raíz de la expulsión violenta de un pasajero por parte de United Airlines.
Bill Shuster, presidente del comité de Transporte de la Cámara de Representantes, advirtió que si no ponen el interés del cliente por delante y cambian el trato, no les va a temblar la mano.
“Les aseguro que no les gustará el resultado”, advirtió el legislador republicano ante el consejero delegado de United, Óscar Muñoz, y el presidente de la aerolínea, Scott Kirby.
El 22 de abril se dio otro escándalo a bordo de American Airlines, donde un auxiliar de la compañía habría golpeado con un carrito de bebé a una pasajera.
En la vista participaron también Joseph Sprague, de Alaska Airlines, Bob Jordan, encargado de las operaciones comerciales de la compañía de bajo coste Southwest Airlines, y Kerry Philipovith, de American Airlines. “Tenéis que demostrar que podéis regularos”, añadió.
Los legisladores relataron uno tras otros su experiencia al coger un avión, desde que compran el billete hasta que recogen las maletas. “Viajar es estresante”, valoró Shuster, “uno se sube al avión con la expectativa de recibir un trato justo y de llegar seguro al destino”. El incidente protagonizado por el pasajero David Dao puso la lupa sobre las prácticas de toda la industria en casos de overbooking y la complejidad de las reglas, informa El País.
“Están poniendo a prueba la paciencia de los pasajeros”, lamentó el demócrata Peter DeFazio. Los congresistas agradecen las disculpas y que la industria esté reaccionando para mejorar sus políticas. Pero insisten en que estos arreglos no deben ser una respuesta temporal al revuelo mediático. “Si no nos aseguraremos de que no va a pasar otra vez”, advirtió Frank LoBiondo,
United presentó la semana una serie de cambios en los protocolos que deben seguir sus empleados en casos de overbooking. Entre las diez medidas anunciadas se incluye un incremento del incentivo a los pasajeros para que cedan voluntariamente sus asientos. Tampoco se recurrirá a agentes de seguridad para los desembarcos y la tripulación en tránsito deberá hacer su reserva antes del embarque.
Concentración
Bob Jordan admitió que el incidente de su rival United obligó a todas la aerolíneas a dar un paso atrás y revisar sus prácticas, para mejorar la experiencia de los pasajeros y evitar incidentes similares. “Han sido semanas muy duras para todos”, añadió Joseph Sprague. Los cinco ejecutivos indicaron que la práctica del overbooking es necesaria para gestionar sus operaciones y aseguran que permite reducir el coste del billete.
William McGee, consultor de aviación, cree que esta situación es fruto de la concentración de la industria, “que pone en compromiso los derechos de los pasajeros”. Explicó también ante los legisladores que la aerolíneas están en un proceso continuo de reducción de costes para ser competitivas y eso les lleva a externalizar muchas funciones. Eso provoca que el personal no reciban la formación adecuada. En última instancia, advirtió, puede afectar a la seguridad.
